現代の企業がCS調査を行う理由

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現代の企業がCS調査を行う理由

顧客のニーズに応えるためには


CS調査とは顧客満足度調査のことです。
顧客がどのような点を評価し、また不満を持っているのか、企業側が客観的に判断することは容易ではありません。
急激に変化する世の中では、継続的に満足度を把握し、顧客のニーズに応えていくことは非常に重要なことです。

顧客を継続的に掴むことは、市場の環境の変化が大きくなれば、その分だけ難しくなります。継続的に高い顧客満足度を保つことは、事業における業績の安定・拡大を図るために必要不可欠な要素です。
CS調査ではサービスや商品、販売スタッフなどに対する満足度を把握することができます。

CS調査をおこなえば、おのずと視点を変えていくことができるようになります。自分たちでは客観的に把握できない顧客の目線から、販売実績を伸ばすために改善すべきヒントが見つかるでしょう。
競合企業の評価と比較すれば、さらに課題点が明確になるでしょう。
また、CS調査は顧客満足度を把握し、分析した結果を業務の改善に活かす他、実際に行った改善策がどこまで効果をあげることができるのかを検証する意味でも有効であり、継続的に行っていく必要があります。


CS調査の様々な活用方法


CS調査は自社の満足度の把握の他にも、様々な活用方法があります。
例えば、新たなサービスや商品を開発する際、競合と目する商品やサービスがどの程度の満足度を得ているのか把握することもできます。
もし、不満に感じている要素が見つかれば、自社のサービスや商品の開発に大いに役立てることができるでしょう。

また、企業買収や提携を検討する際にもCS調査が役に立ちます。
単純な売上高や収益ではなく、検討先の顧客の評価を把握することにより、別の視点からその企業の価値を測ることができるようになります。

このように、CS調査には様々な活用シーンがあります。
うまく活用することにより、業績改善・拡大に繋げていきましょう。
せっかく得られた情報も活用しなければ意味がありません。調査結果を分析し、今後の行動に移していきましょう。

事業が衰退してしまう前に


顧客満足度は、事業の根幹に関わる部分です。
事業の目的は、顧客の創造につながっています。
金銭的な利益のみを追求していては、やがて事業は衰退してしまいます。
こうしたことを防ぐためにも、顧客の要望、趣向に対応できているのか把握するのがCS調査の目的です。

こうした考え方は、古くからあるわけではありません。
アメリカで1980年代以降に出てきた考え方であり、まだまだ歴史が浅いものであることも確かです。
しかし、顧客のニーズに対応できなければ、画期的な商品やサービスを生み出したり、大きく販売実績を伸ばすことはできないでしょう。

売上高などの数字だけを追っていては、やがて顧客の心は離れていってしまうでしょう。
CS調査を行うことにより、いち早く顧客のニーズの変化に対応し、それに応えていくことが継続的に顧客を創造していくことに繋がります。

もし、事業が伸び悩んでいる場合は、まず原点に戻りCS調査を行い、顧客の客観的な評価を把握しましょう。
そうすれば、何らかしら改善すべき点が見つかるはずです。
事業が衰退してしまうリスクを回避するためにもまずは調査会社に問い合わせをし、CS調査の実施を検討してみましょう。

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